A ergonomia em call centers, conforme o Anexo II da NR-17, exige avaliação do posto, mobiliário, equipamentos, organização do trabalho, pausas, metas e fatores psicossociais. A empresa deve identificar perigos, avaliar riscos, implementar controles e documentar medidas no gerenciamento de riscos ocupacionais, sem confundir o S-2240 com um formulário específico de ergonomia.
011. Por que a ergonomia em call centers exige atenção especial?
A atividade de teleatendimento combina uso intensivo de computador, comunicação contínua, permanência prolongada na posição sentada, exigência de atenção, monitoramento de desempenho e contato frequente com clientes insatisfeitos.
Esse conjunto pode produzir riscos:
- ▸biomecânicos, relacionados à postura e aos movimentos;
- ▸físicos, como ruído, iluminação inadequada e desconforto térmico;
- ▸cognitivos, associados à atenção contínua e à sobrecarga mental;
- ▸organizacionais, relacionados a metas, pausas, ritmo e autonomia;
- ▸psicossociais, como assédio, conflitos, violência de clientes, baixa previsibilidade e falta de suporte.
A análise precisa considerar o trabalho real. Um posto aparentemente adequado pode estar associado a risco relevante quando:
- ▸o operador permanece longos períodos sem alternância postural;
- ▸a jornada é determinada por metas incompatíveis com o tempo necessário para atendimento;
- ▸o sistema registra pausas de maneira excessivamente rígida;
- ▸o trabalhador não consegue se afastar do headset ou da tela quando necessário;
- ▸há monitoramento constrangedor ou exposição pública de resultados;
- ▸a equipe enfrenta agressões verbais sem protocolo de proteção;
- ▸a supervisão prioriza produtividade em detrimento da recuperação física e mental.
022. O que determina o Anexo II da NR-17?
O Anexo II estabelece requisitos específicos para atividades de teleatendimento e telemarketing, abrangendo centrais em que o trabalhador utiliza telefone e sistemas informatizados para atendimento, relacionamento, vendas, suporte ou operações semelhantes.
A aplicação deve ser feita em conjunto com o texto geral da NR-17 e com o Gerenciamento de Riscos Ocupacionais previsto na NR-1.
Entre os temas normalmente avaliados estão:
1. Organização do trabalho
Ritmo, exigências cognitivas, metas, autonomia, conteúdo das tarefas, comunicação com a supervisão e possibilidade de alternância.
2. Jornada e pausas
A empresa deve observar as regras específicas do Anexo II, registrar a programação e evitar mecanismos que impeçam o uso regular das pausas.
3. Mobiliário
Cadeira, mesa, apoio para os pés quando necessário, espaço para movimentação e adequação às características dos trabalhadores.
4. Equipamentos
Headset, computador, monitor, teclado, mouse e demais instrumentos devem permitir uso seguro, confortável e compatível com a atividade.
5. Condições ambientais
Ruído, iluminação, temperatura, ventilação, limpeza, circulação e organização do espaço.
6. Saúde vocal e auditiva
A comunicação contínua exige atenção ao volume do headset, à qualidade do equipamento e às condições de uso.
7. Capacitação
Os trabalhadores devem receber orientação sobre riscos, medidas preventivas, uso dos equipamentos e organização do trabalho.
8. Acompanhamento das medidas
Recomendações devem possuir responsáveis, prazos, critérios de verificação e evidências de implementação.
A norma não deve ser tratada como uma lista isolada de medidas. A adequação de uma cadeira, por exemplo, não compensa uma organização do trabalho que impeça pausas ou exponha os operadores a pressão abusiva.
033. Principais riscos ergonômicos no teleatendimento
3.1 Postura sentada prolongada
O trabalho sentado não é necessariamente inadequado. O problema surge quando o posto não permite ajuste, movimentação e alternância postural.
Sinais de risco incluem:
- ▸encosto sem suporte adequado;
- ▸assento incompatível com a estatura;
- ▸ausência de espaço para as pernas;
- ▸monitor muito baixo ou muito alto;
- ▸teclado e mouse posicionados longe do corpo;
- ▸ombros elevados durante a digitação;
- ▸punhos mantidos em extensão;
- ▸tronco inclinado para frente;
- ▸necessidade de sustentar o telefone com o ombro.
3.2 Uso de headset
O headset deve ser compatível com a atividade, permanecer em boas condições e ser utilizado conforme orientação.
A avaliação pode considerar:
- ▸regulagem do arco;
- ▸conforto das almofadas;
- ▸estabilidade;
- ▸volume;
- ▸qualidade do microfone;
- ▸ruídos e interferências;
- ▸higienização;
- ▸compartilhamento do equipamento;
- ▸possibilidade de retirada em situações de desconforto;
- ▸manutenção e substituição.
3.3 Movimentos repetitivos
Digitação, uso do mouse, seleção de campos e alternância entre sistemas podem criar ciclos curtos e repetitivos.
A análise deve verificar:
- ▸frequência dos movimentos;
- ▸duração dos ciclos;
- ▸força aplicada;
- ▸velocidade;
- ▸tempo de recuperação;
- ▸possibilidade de alternância;
- ▸uso de atalhos e automações;
- ▸compatibilidade do sistema com a tarefa.
3.4 Fadiga visual
A fadiga visual pode estar relacionada a:
- ▸reflexos na tela;
- ▸iluminação inadequada;
- ▸contraste insuficiente;
- ▸fonte pequena;
- ▸distância incorreta;
- ▸múltiplos monitores;
- ▸falta de alternância visual;
- ▸períodos prolongados sem pausa.
3.5 Voz e comunicação contínua
Operadores podem apresentar fadiga vocal quando há fala intensa, necessidade de elevar a voz, ambiente ruidoso, baixa qualidade do áudio ou exigência de atendimento sem recuperação suficiente.
Medidas preventivas podem envolver:
- ▸qualidade do headset;
- ▸redução do ruído ambiental;
- ▸treinamento de comunicação;
- ▸pausas efetivas;
- ▸água disponível;
- ▸organização da jornada;
- ▸investigação de queixas persistentes por profissionais habilitados.
044. Riscos psicossociais em call centers
Risco psicossocial não significa “fraqueza emocional” do trabalhador. Trata-se da possibilidade de danos relacionados à forma como o trabalho é planejado, gerido e executado.
Em call centers, exemplos de fatores de risco incluem:
- ▸metas inatingíveis;
- ▸controle excessivo do tempo;
- ▸monitoramento com exposição pública;
- ▸baixa autonomia;
- ▸ameaças de punição;
- ▸ausência de suporte da liderança;
- ▸conflitos entre qualidade e produtividade;
- ▸clientes agressivos;
- ▸assédio moral;
- ▸discriminação;
- ▸falta de clareza sobre responsabilidades;
- ▸mudanças frequentes de procedimento;
- ▸subdimensionamento de equipes;
- ▸jornadas mal planejadas;
- ▸trabalho emocional intenso;
- ▸ausência de canais confiáveis de denúncia;
- ▸insegurança sobre manutenção do emprego.
4.1 Atendimento a clientes agressivos
A violência verbal é uma situação previsível em determinados serviços. A empresa deve adotar medidas organizacionais, e não transferir todo o risco para o trabalhador.
Podem ser consideradas:
- ▸protocolo para encerramento de chamadas abusivas;
- ▸apoio imediato da supervisão;
- ▸possibilidade de transferência;
- ▸registro de incidentes;
- ▸treinamento de desescalada;
- ▸análise de reincidência;
- ▸proteção contra retaliação;
- ▸acompanhamento após ocorrências graves.
4.2 Metas e monitoramento
Indicadores são ferramentas de gestão, mas podem se tornar fatores de risco quando aplicados sem critérios.
É importante avaliar se o sistema:
- ▸considera complexidade dos atendimentos;
- ▸contabiliza pausas corretamente;
- ▸diferencia falha técnica de desempenho individual;
- ▸permite contestação;
- ▸evita ranking humilhante;
- ▸utiliza dados para melhoria ou apenas punição;
- ▸considera qualidade e segurança, e não apenas velocidade.
055. Relação entre NR-1 e riscos psicossociais
A NR-1 estrutura o Gerenciamento de Riscos Ocupacionais e o Programa de Gerenciamento de Riscos. A empresa deve identificar perigos, avaliar riscos, estabelecer medidas de prevenção e acompanhar sua eficácia.
A atualização promovida pela Portaria MTE nº 1.419/2024 incluiu expressamente os fatores de risco psicossociais relacionados ao trabalho no gerenciamento de riscos ocupacionais. Posteriormente, a Portaria MTE nº 765/2025 prorrogou o início da vigência da nova redação para 26 de maio de 2026.
Como a legislação pode sofrer alterações, a implementação deve sempre considerar o texto vigente no momento da elaboração do PGR e as orientações oficiais do Ministério do Trabalho e Emprego.
Para um call center, o inventário de riscos pode incluir, por exemplo:
| Grupo | Exemplo no teleatendimento | Possíveis consequências | Controles possíveis |
|---|---|---|---|
| Biomecânico | Postura estática e movimentos repetitivos | Dor, fadiga e desconforto musculoesquelético | Ajuste do posto, alternância e pausas |
| Auditivo | Headset inadequado ou volume elevado | Desconforto e queixas auditivas | Equipamento adequado, manutenção e orientação |
| Visual | Reflexos e telas mal posicionadas | Fadiga visual e cefaleia | Iluminação, contraste e regulagem |
| Organizacional | Metas incompatíveis com a tarefa | Estresse, erros e sobrecarga | Revisão de metas e dimensionamento |
| Psicossocial | Agressões, assédio e baixa autonomia | Sofrimento, afastamentos e rotatividade | Protocolos, suporte e prevenção |
| Ambiental | Ruído, calor ou ventilação inadequada | Fadiga e redução da concentração | Melhorias ambientais e monitoramento |
066. Como realizar a avaliação ergonômica
A avaliação pode começar com uma Avaliação Ergonômica Preliminar (AEP), conforme a NR-17. Dependendo dos resultados, da complexidade ou da existência de inadequações, pode ser necessária uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET).
Etapa 1 — Planejamento
Defina:
- ▸setores envolvidos;
- ▸cargos e atividades;
- ▸turnos;
- ▸quantidade de trabalhadores;
- ▸indicadores de saúde e desempenho;
- ▸histórico de queixas;
- ▸mudanças recentes;
- ▸objetivos da avaliação.
Etapa 2 — Análise documental
Devem ser examinados, quando disponíveis:
- ▸PGR;
- ▸inventário de riscos;
- ▸plano de ação;
- ▸PCMSO;
- ▸registros de treinamentos;
- ▸controles de pausas;
- ▸registros de acidentes e incidentes;
- ▸queixas internas;
- ▸indicadores de absenteísmo;
- ▸turnover;
- ▸registros de atendimento;
- ▸avaliações anteriores.
Etapa 3 — Observação
O profissional deve observar diferentes situações:
- ▸início e final da jornada;
- ▸horários de maior demanda;
- ▸atendimento comum e complexo;
- ▸falhas de sistema;
- ▸intervalos;
- ▸interação com supervisores;
- ▸uso de múltiplas telas;
- ▸trabalhadores novatos e experientes.
Etapa 4 — Avaliação psicossocial
A avaliação deve utilizar métodos tecnicamente justificáveis. Questionários podem ajudar, mas não devem ser tratados como diagnóstico automático.
O diretrizes da ISO 45003 é um instrumento reconhecido internacionalmente para avaliação de fatores psicossociais, mas sua aplicação exige planejamento, confidencialidade, interpretação adequada e integração com outras fontes de informação.
A avaliação deve evitar:
- ▸identificar publicamente respondentes;
- ▸divulgar resultados individuais;
- ▸usar questionário como ferramenta disciplinar;
- ▸concluir causalidade apenas por uma pontuação;
- ▸ignorar fatores organizacionais;
- ▸confundir sofrimento coletivo com diagnóstico clínico individual.
Etapa 5 — Plano de ação
As medidas devem seguir uma lógica de prevenção, priorizando mudanças na organização e nas condições de trabalho.
Exemplos:
- ▸revisar metas;
- ▸melhorar o dimensionamento;
- ▸ampliar autonomia operacional;
- ▸estabelecer protocolo contra agressões;
- ▸treinar lideranças;
- ▸garantir pausas;
- ▸ajustar mobiliário;
- ▸substituir equipamentos;
- ▸reorganizar telas;
- ▸corrigir ruído e iluminação;
- ▸criar canal de escuta;
- ▸acompanhar indicadores.
077. Pareceres técnicos dos responsáveis
Consideração técnica da Dra. Cristiane Alves — Psicóloga do Trabalho, CRP 18-MT
A prevenção dos riscos psicossociais em teleatendimento deve partir da análise das condições concretas de trabalho. Não basta oferecer ações individuais de bem-estar se permanecem metas incompatíveis, assédio, baixa autonomia, falta de suporte ou exposição contínua a agressões.
A intervenção deve preservar o sigilo, evitar culpabilização e combinar escuta dos trabalhadores com mudanças organizacionais verificáveis.
Este texto apresenta uma síntese técnica editorial. Não constitui transcrição de parecer, laudo ou declaração literal da profissional. Qualquer publicação em nome da Dra. Cristiane Alves deve ser previamente revisada e autorizada pela responsável técnica.
Consideração técnica do Dr. André Luiz — Fisioterapeuta, CREFITO-9
No call center, a prevenção musculoesquelética depende da integração entre posto, equipamento, ritmo, pausas e atividade real. Regular a cadeira sem revisar o posicionamento do monitor, o uso do mouse, o headset e o tempo de recuperação produz uma intervenção incompleta.
A avaliação deve observar variabilidade entre trabalhadores, sintomas relatados e exigências reais da tarefa, sem utilizar
